酷音网彩铃定制

18983466994

客服时间:周一至周日9:00-23:00
酷音彩铃定制平台欢迎您,专注公司集团彩铃制作的服务交易平台 服务热线: 18983466994

18983466994

客服时间:周一至周日9:00-23:00
您所在的位置:首页 > 新闻资讯 > 400电话 > 查看文章

如何做好DCC部门的400电话接听

一、确保400电话接听不失分

20180629164724_52704.jpg


在DCC部门垂直网站会员页后台维护中,最容易出现失分的项目都与400电话接听有关,包括常见的汽车之家400呼叫等待时长、400接起率,易车网2018年新加入考核的400线索接起率。为了避免失分,要思考以下几点:


  • 硬件方面:首先建议呼入与呼出电话的独立,其次建议不同垂直网站之间呼入电话的独立。在话机的选取方面,建议呼入设备采用固话座机,因为手机采用的移动端信号受到很多情况限制,比如所处环境的信号是否稳定、是否受到其他设备的屏蔽、干扰等都会影响400呼入电话是否能够被接通。

  • 人员方面:要做到400电话接听不失分,仅在呼入电话硬件设备方面作出调整是不够的,还需要确保电话接听人员的配备。最好的方案当然是配备专人专岗,但是这需要取决于DCC部门的运营架构、新增线索的数量、以及配备人员的投入产出比,这里也是替投资人考虑下人力成本。除了专人专岗,我们也可以考虑店内其他部门岗位人员来兼职,比如客户关爱就不乏是一个理想选择。


  • 绩效考核:针对400电话接听的岗位人员,在电话呼入方面绩效考核的KPI:400呼叫等待时长、400接起率。指标考核的方式建议以开关指标为主。当然,除了这两项负激励考核之外,对我们的岗位人员增加正激励方面的鼓励,比如本月如果不出现失分,可以进行现金奖励。


20180629164725_39933.jpg

(图片源于网络)


二、确保400电话接听留给客户最佳第一印象

20180629164725_52683.jpg


DCC来电客户与展厅进店客户的不同之处:一个是在电话中沟通,一个是面对面沟通。电话沟通中我们面临的问题:客户通话时所处环境我们很难掌控;客户只凭对话来建立对我们的第一印象;电话沟通的时间存在局限性。所以短时间内如何能够获取客户对我们的信任是非常关键的。


  • 开场问候方面:客户主动给我们致电,在以往的经验判断中,如果致电的是一个有效的购车客户,那他的购车意向相对于留信息的客户要强一些,所以我们的重视程度首先要先提高起来,主动询问客户的称呼是很有必要的,在沟通环节不断强调客户的称呼也是尊重客户的表现。同时如何做到差异化接听,也是能够吸引客户的一个关键因素,这里的差异化包括经销商优势展现(例:20年品质服务)、电话接听人员专属岗位名称(例:我是您的专属销售顾问),同样可以给予客户一个差异化的感受,便于信任感的建立。

  • 专业展现方面:因DCC运营架构的不同,首次接听400来电的岗位人员可能是网电营销专员(筛选)、网电营销专员(邀约)、网电销售顾问,当然针对客户的疑问,网电营销专员(邀约)、网电销售顾问可以很快的给予客户回复,提升客户的感知。因为工作性质的不同,网电营销专员(筛选)只是筛选客户的有效/无效,往往很难第一时间给予客户所提疑问的解答,所以这里就需要网电营销专员(筛选)首先确保准确记录客户基本信息与需求信息,并主动告知客户后续将有专业的人员与客户取得联系,并主动询问客户方便接听电话的时间,并将上述信息第一时间反馈至网电销售顾问,做好信息的沟通传递,同样也是专业度的展现。


20180629164725_81188.jpg

(图片源于网络)


其他资讯

酷音彩铃定制欢迎登录! X
手机登录(快速注册) 密码登录